โอโมเตนาชิ: Omotenashi (おもてなし) หัวใจของการบริการที่เหนือกว่าความคาดหมาย

ในโลกของการบริการ คำว่า "โอโมเตนาชิ" (Omotenashi) อาจจะยังไม่คุ้นหูเท่ากับคำว่า "เซอร์วิส" (service) แต่แท้จริงแล้ว แนวคิดนี้ได้หยั่งรากลึกในวัฒนธรรมญี่ปุ่น และกำลังเป็นที่จับตามองในฐานะหัวใจสำคัญของการสร้างความประทับใจ และความผูกพันกับลูกค้าอย่างแท้จริง บทความนี้จะพาคุณไปทำความรู้จักกับโมเตนาชิให้ลึกซึ้งยิ่งขึ้น และชี้ให้เห็นถึงความแตกต่างที่น่าสนใจระหว่างโอโมเตนาชิกับการบริการทั่วไป

โอโมเตนาชิ (Omotenashi) คืออะไร? มากกว่าแค่การ "รับใช้"

เมื่อพิจารณาถึงรากศัพท์ "เซอร์วิส" ในบริบทตะวันตก มีแนวโน้มที่จะมองว่าพนักงานเป็นเหมือน "ผู้ให้บริการ" ที่คอยรับใช้เจ้านาย ในขณะที่ "โอโมเตนาชิ" มาจากคำว่า "โอโมเตะ" ที่แปลว่าด้านหน้า และ "นาชิ" ที่แปลว่าไม่มี รวมกันแล้วจึงหมายถึง "ไม่มีหน้า ไม่มีหลัง" นั่นคือ การทำดีต่อผู้อื่นโดย ไม่หวังผลตอบแทนใดๆ โอโมเตนาชิจึงไม่ได้เน้นเรื่องการรับใช้ แต่เป็นเรื่องของ ความใส่ใจ และ ความตั้งใจจริง ที่จะมอบความสุข และความพึงพอใจให้กับผู้มาเยือนอย่างเต็มที่

ตัวอย่างที่เห็นภาพได้ชัดเจนคือ สมมติว่ามีนักท่องเที่ยวหลงทางเดินไปถามพนักงานในห้างสรรพสินค้าถึงร้านค้าร้านหนึ่ง แม้ว่าในห้างนั้นจะไม่มีร้านดังกล่าว แต่พนักงานคนนั้นก็พยายามช่วยเหลืออย่างเต็มที่ ค้นหาข้อมูล และพานักท่องเที่ยวไปยังร้านที่อยู่อีกสามตึกถัดไป หรือเขียนแผนที่ให้ด้วยความยินดี โดยที่ยังไม่ได้มีการซื้อสินค้าใดๆ เลย ความรู้สึกที่เกิดขึ้นคือความอบอุ่นใจ และความประทับใจในความตั้งใจจริงของพนักงาน

Omotenashi

ความสัมพันธ์ระหว่างผู้ให้บริการและลูกค้า "เท่าเทียม" ไม่ใช่ "เจ้านายกับผู้รับใช้"

ในมุมมองของ "เซอร์วิส" มักจะมองว่าลูกค้าคือ "พระเจ้า" (Customer is the king.) ซึ่งหมายถึงลูกค้าอยู่เหนือกว่า และพนักงานมีหน้าที่รับใช้ และทำตามคำสั่ง แต่สำหรับโอโมเตนาชิแล้ว ความสัมพันธ์ระหว่างผู้ให้บริการ และลูกค้าถูกมองว่าเป็น ความสัมพันธ์ที่เท่าเทียมกัน ลูกค้าไม่ได้เป็นเพียงแค่ผู้มาซื้อสินค้าหรือบริการ แต่เป็นเหมือน เพื่อน คนในครอบครัว หรือคนที่เราห่วงใย และอยากดูแล

ตัวอย่างของคุณลุงซ่อมรองเท้าที่ตั้งใจซ่อมรองเท้าส้นสูงที่ส้นพังของลูกค้าโดยใช้วัสดุอุปกรณ์ที่ดี และเหมาะสมที่สุด รวมถึงบริการขัดทำความสะอาดรองเท้าให้ด้วย และแนะนำวิธีการดูแลรักษาที่ถูกต้อง แสดงให้เห็นถึงความใส่ใจและความเคารพที่ไม่ได้มองลูกค้าเป็นเพียงผู้ว่าจ้าง แต่เป็นบุคคลที่ต้องการการดูแลเอาใจใส่อย่างแท้จริง

รูปแบบการบริการ แตกต่างอย่างใส่ใจ ไม่ใช่เหมือนกันหมด

โดยทั่วไป การบริการมักจะเป็นไปตามคู่มือ และมอบให้กับลูกค้าทุกคนเหมือนกัน ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าประจำหรือลูกค้าใหม่ แต่โอโมเตนาชิ ให้ความสำคัญกับการ ดูแลลูกค้าแต่ละคนแตกต่างกัน ซึ่งไม่ได้หมายถึงการเลือกปฏิบัติตามฐานะ แต่เป็นการปรับรูปแบบการบริการให้ เหมาะสมกับบริบทที่ดีที่สุด สำหรับลูกค้ารายนั้นๆ

ความแตกต่างนี้เห็นได้ชัดจากตัวอย่างร้านขนมเค้กสองแห่ง ร้านแรกให้บริการแบบมาตรฐาน โดยไม่สนใจว่าลูกค้าจะนำเค้กไปอย่างไร ทำให้เค้กที่ซื้อไปเสียรูปทรง ในขณะที่ร้านเค้กอีกร้าน เมื่อทราบว่าลูกค้าจะนำเค้กไปให้ลูกทานบนรถ ก็ได้ใส่ใจรายละเอียดต่าง ๆ เช่น มีกระดาษกั้นไม่ให้เค้กชนกัน ใส่เจลเย็นเพื่อรักษาความสด ใส่ทั้งช้อน และส้อมเพราะเห็นว่าจะได้ป้อนได้ง่ายขึ้นด้วย และใส่ทิชชู่มาให้อย่างเรียบร้อย การกระทำเหล่านี้เกิดขึ้นภายในเวลาอันรวดเร็ว แสดงให้เห็นถึงการสังเกต และความใส่ใจในความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง

อีกตัวอย่างคือ ร้านขายของฝากที่พนักงานติดสติกเกอร์ระบุสีของเน็คไทที่อยู่ในห่อของขวัญ เพื่อให้ผู้ซื้อสามารถจดจำได้ว่าเน็คไทด้านในสีอะไร เมื่อนำไปมอบให้คนอื่น จะได้หยิบได้อย่างถูกต้อง นี่คือการอ่านใจลูกค้า และพยายามมอบสิ่งที่อำนวยความสะดวก และความสุขให้มากที่สุด

เป้าหมายและคุณค่า ทำด้วยใจที่ปรารถนาดี

ความแตกต่างที่สำคัญที่สุดระหว่างเซอร์วิสกับโอโมเตนาชิคือ เป้าหมาย (purpose) หรือ คุณค่า ที่อยู่เบื้องหลังการกระทำ หากเป็นการบริการทั่วไป พนักงานอาจทำตามหน้าที่ที่ได้รับมอบหมายเท่านั้น แต่โอโมเตนาชิคือการ ทำสิ่งที่ยิ่งกว่าตำแหน่งงาน หรือเกินกว่า ค่าจ้างที่ได้รับ คือการทำด้วยใจที่ต้องการมอบความสุข และความพึงพอใจให้กับผู้อื่นอย่างแท้จริง

เรื่องราวของสายการบินหนึ่งที่ประสบความสำเร็จอย่างสูง สะท้อนให้เห็นถึงพลังของโอโมเตนาชิ ประธานบริษัทไม่ได้มองว่าพนักงานเป็นเพียงผู้ส่งผู้โดยสารจากจุดหนึ่งไปยังอีกจุดหนึ่ง แต่เป็นการ ส่งมอบความสุข ให้กับลูกค้า การปลูกฝังแนวคิดนี้ผ่านกิจกรรมต่าง ๆ ทำให้พนักงานตระหนักถึง คุณค่าของงานที่ทำ และใส่ใจดูแลลูกค้าอย่างเต็มที่ จดหมายของผู้โดยสารที่รู้สึกซาบซึ้งใจในการดูแลของพนักงานระหว่างการเดินทาง เป็นเครื่องยืนยันถึงคุณค่าที่แท้จริงของการบริการด้วยใจ

สร้างโอโมเตนาชิในทีมงานของคุณได้อย่างไร?

การสร้างวัฒนธรรมโอโมเตนาชิในองค์กรต้องอาศัยองค์ประกอบหลัก 3 ประการ

1. Purpose (เป้าหมาย) สื่อสารให้ทีมงานเห็นคุณค่า และเป้าหมายที่แท้จริงของงานที่ทำ ว่าสิ่งที่พวกเขากำลังทำนั้นส่งผลดีต่อลูกค้า และสังคมอย่างไร ตัวอย่างเช่น การบอกทีมวิทยากรว่างานของพวกเขามีส่วนช่วยในการกระจายความรู้ไปทั่วประเทศ หรือการที่ประธานบริษัทเล่าเรื่องราวดี ๆ และให้พนักงานทบทวนพันธกิจของบริษัทอยู่เสมอ หรือหัวหน้างานทำตัวเป็นแบบอย่างที่ดีให้ลูกน้องเห็น เป็นต้น

2. Process (กระบวนการ) สร้างระบบ และเครื่องมือที่สนับสนุนให้พนักงานสามารถส่งมอบโอโมเตนาชิได้ง่ายขึ้น เช่น การให้ค่าตอบแทนที่เหมาะสม การให้กำลังใจ การให้พนักงานเลือกเวลาทำงานที่ยืดหยุ่น การฝึกทักษะเพิ่มเติม และการจัดสวัสดิการต่าง ๆ

3. Teamwork (การทำงานเป็นทีม) สร้างบรรยากาศที่อบอุ่น และส่งเสริมความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างพนักงาน กิจกรรมต่าง ๆ เช่น การแชร์เรื่องราวดี ๆ การเขียน "Thank You Card" การเปลี่ยนเครื่องแบบให้สดใส และการชวนลูกค้าร่วมทำกิจกรรมบางอย่าง เป็นตัวอย่างของการสร้างความสนิทสนม และความร่วมมือที่ดี

โอโมเตนาชิไม่ได้จำกัดอยู่แค่การบริการ

แนวคิดของโอโมเตนาชิยังสามารถนำมาประยุกต์ใช้กับการ ออกแบบผลิตภัณฑ์ และ การสื่อสาร ได้อีกด้วย ความใส่ใจในรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ สามารถสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้เกินความคาดหมาย

ตัวอย่างเช่น กล่องขนมที่มีการออกแบบบรรจุภัณฑ์อย่างพิถีพิถัน ทั้งการป้องกันไม่ให้ขนมเสียรูป การให้คำแนะนำในการอุ่น การใส่ถาดสำหรับใส่น้ำจิ้ม และเครื่องปรุง ไม้จิ้ม ทิชชู่เปียก หรือการออกแบบซองน้ำจิ้มที่ฉีกง่าย เก็บรักษาคุณภาพได้ดี และให้ข้อมูลรายละเอียดเกี่ยวกับรสชาติ ความเข้ม ความหวาน รวมถึงคำแนะนำในการจับคู่ทานคู่กับเครื่องดื่มต่าง ๆ เป็นต้น

ในการสื่อสาร การนำเสนอสินค้าโดยชี้ให้เห็นถึงประโยชน์ใช้สอย และความใส่ใจในรายละเอียด แทนที่จะนำเสนอเพียงแค่คุณสมบัติของสินค้า ก็สามารถสร้างความรู้สึกพิเศษให้กับลูกค้าได้ เช่น การขายผ้าพันคอโดยบอกว่าสามารถนำไปใช้อะไรได้บ้าง นอกจากการนำมาพันคอ เป็นต้น

Omotenashi ในการออกแบบผลิตภัณฑ์

บทสรุป

สู่สังคมแห่ง ความใส่ใจ

โอโมเตนาชิไม่ใช่เพียงแค่เทคนิคการบริการ แต่เป็น จิตวิญญาณของการใส่ใจ และปรารถนาดีต่อผู้อื่นอย่างแท้จริง การทำความเข้าใจ และนำแนวคิดนี้มาปรับใช้ ไม่ว่าจะเป็นในธุรกิจบริการ การผลิต หรือแม้แต่ในชีวิตประจำวัน จะช่วยสร้างความสุข ความประทับใจ และความผูกพันที่ดีระหว่างผู้คน ซึ่งจะนำไปสู่สังคมที่เต็มไปด้วยความเอื้อเฟื้อ และใส่ใจซึ่งกัน และกัน

หวังว่าบทความนี้จะจุดประกายให้คุณได้เริ่มสัมผัส และนำเอาหัวใจของโอโมเตนาชิไปปรับใช้ เพื่อสร้างสรรค์ประสบการณ์ที่พิเศษ และน่าจดจำให้กับผู้ที่คุณดูแล

และแน่นอน ที่วิทยาลัยการพัฒนาและฝึกอบรมด้านการบิน เราปลูกฝังนักศึกษาของเราให้มีจิตบริการในรูปแบบการผสมผสานระหว่าง ความเป็นไทย และ โอโมเตนาชิ ซึ่งจะนำไปสู่การบริการระดับ Premium ที่เน้นการใส่ใจในทุกขั้นตอน

เปิดรับสมัครนักศึกษาปีการศึกษา 2568 หลักสูตรธุรกิจการบิน / หลักสูตรการจัดการเทคโนโลยีการบินและการอำนวยการบิน สมัครเลยที่ >>> https://regisbachelor.dpu.ac.th/

หรือสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ Line: @cadt